미국의 거대한 포럼 형식의 커뮤니티인 [레딧(Reddit)]에서 이번에 [스팀]을 운영중인 회사
[밸브]의 사장인 [게이브 뉴웰]의 질문과 답변 코너를 진행했습니다. 그중 흥미로운 부분을 발췌하여 번역해 보았습니다. QA 하단은 제 의견입니다. 발췌한 영어 원문은 본문 끝에 첨부하였습니다.
Q. 포르노 콘텐츠가 포함된 검열되지 않은 게임을 스팀에 허용할 계획이 있습니까? 그리고 그러한 콘텐츠를 어떻게 관리할 생각인가요?
A. 근본적으로 해결해야 할 문제가 두 가지 있습니다. 첫 번째는 관리자가 제한받지 않는(completely uncurated) 배포 도구입니다. 두 번째는 소비자가 콘텐츠를 찾거나 걸러낼 수 있는 소비자를 위한 최선의 도구입니다.
- 포르노 콘텐츠를 허용한다고 언급하지는 않았지만, 소비자 측에서 필터링이 충분히 가능해지면 허용할 가능성도 있음을 시사하고 있습니다. 완벽한 필터링이 가능하지는 않을 테니, 결국 하지 않겠다는 뜻일 수도 있습니다. 어쨌거나 밸브가 개발자에게 제한을 걸지 않겠다는 기존의 태도을 고수하고 있습니다.
Q. 스팀의 품질 관리에 대해 어떻게 생각하시나요? 통계에 의하면 스팀 전체의 게임 중 40%에 달하는 게임이 2016년 한해에 발매되었습니다. 이상적인 세계에서는 그 모든 게임이 훌륭할 수도 있겠지만, 현실은 그렇지 못합니다.
A. 품질에는 하나의 정의가 존재하지 않습니다. 우리가 보는 것은 고유의 개성을 지닌 게임이 고유의 개성을 지닌 사람에게 호응을 얻을 것이란 사실입니다. 그래서 우리는 사람들이 즐겁게 즐길 수 있는 다양한 게임을 지원하고자 합니다.
- 앞서 사용자가 게임을 걸러내고 찾을 수 있는 도구와 맞닿아 있는 질문입니다. 밸브의 품질 관리는 현재 문제입니다. 너무 많은 게임이 단기간에 발매되는 통에 묻히는 작품이 너무 많습니다. 동시에 밸브의 시각에는 동의합니다. 과연 밸브가 충분한 도구를 제공할 수 있을지 궁금합니다.
A. 고객 대응을 개선하기 위한 계획이 있습니까? 그리고 라이브 서포트로 만들어 보자는 생각을 하신 적은 없는지요?
Q. 네! 우리는 고객 대응 서비스를 개선하기 위해 노력 중입니다.
이전 질문 이후, 우리는 스팀 환불 정책을 선보였습니다. 그리고 고객 대응 직원을 5배 충원했습니다. 또한, 새로운 도움 사이트와 고객 대응 대기 시스템을 만들었습니다. 덕분에 많은 문의 형태에 있어 고객 대응 속도가 향상되었습니다. 물론 우리가 완벽하다고 생각하지는 않습니다. 더욱 빠른 대응 속도와 품질 향상을 위해 노력하고 있습니다. 다양한 언어를 지원하기 위해 전 세계에서 직원을 고용하는 중이기도 합니다.
- 스팀의 고객 대응은 악명 높습니다. 초기 시절부터 써본 입장에서 과거에 비하면 많이 좋아지긴 했습니다. 이제는 고객센터 한국어 지원도 되고……. 앞으로 어떻게 개선될지 당해봐야 알겠지요.
Q. 어째서 “스팀 플래시 세일”이 더는 보이지 않나요?
A. 짧은 기간에 사람들이 참여하기 힘들어 하는 것을 알았기 때문입니다. “플래시 세일”을 제거함으로써, 사용자는 세일 기간 동안 언제든지 방문하여 원하는 거래를 선택할 수 있습니다.
- 누구나 예상 가능한 부분이지만 확인할 겸 번역해 보았습니다.
Q. 시간을 되돌릴 수 있다면, 스팀에서 가장 바꾸고 싶은 게 무엇인가요?
A. 고객 대응이 언제나 우리에게 큰 문제였습니다.
- 초기에 고객 대응에 관련한 시스템을 제대로 만들지 못해 여태껏 고생하고 있음을 알 수 있는 질문입니다.
Q. 미래에 밸브가 향해야 할 방향은 무엇이라고 보십니까?
A. 지금 가장 큰 과제는 창작에 대한 선택의 폭을 넓히는 일입니다. 우리는 하드웨어에 대한 투자가 그렇게 해줄 것이로 생각합니다. VR 게임을 개발하면서 우리는 너클 컨트롤러를 개발할 수 있었습니다. 더 주제를 좁혀보자면, 우리 중 일부는 최근 기대를 받는 AI에 관심이 있습니다. 우리가 기계 학습에 잘 어울리는 많은 데이터와 컴퓨터 성능을 가지고 있기 때문입니다. 개인적으로 저는 브레인 컴퓨터 인터페이스에 관심을 두고 있습니다.
- 몇 년 전에는 웨어러블 컴퓨터에 관심이 많다고 했었는데, 최근 들어 관심사가 바뀌었군요. 스마트 손목시계가 예상보다 부진했고, 다른 유사 기기들도 생각보다 호응을 얻지 못하는 현실이 영향을 주지 않았나 생각됩니다.
Q. 밸브의 직원 구성이 어떻게 되나요?
A. 늘 변합니다. 고정된 구성은 없습니다. 각자 생각에 가장 가치 있는 프로젝트에 참여합니다.
- 익히 알려진 밸브의 사내 문화입니다. 이것이 문제라고 지적하는 사람들도 많습니다. 각각 장단이 있다고 생각합니다.
Q. 어째서 밸브는 다른 회사처럼 개발 중인 게임/앱에 대해 정보를 공개하지 않습니까?
A. 우리의 의사결정이 다른 회사에 비해 훨씬 조건에 좌우되기 때문입니다. 우리는 고객이 그들의 시간과 돈을 낭비하기를 원치 않습니다. 개발 막바지에 취소하고 변경하는 일도 있다는 뜻입니다. 우리의 선택을 트랙킹하는 것은 굉장히 피곤하고 짜증 나는 일이 될 겁니다.
- 얼리 엑세스나 프리 오더로 소비자를 괴롭히고 싶지 않다는 뜻입니다. 달리 보면 밸브에서 취소되는 프로젝트가 많다는 것을 뜻하기도 합니다. 이유는 위의 질문에서 엿볼 수 있을 것 같습니다.
Q. 올해 [소스2] 엔진으로 개발 중인 것이 있는지요?
A. 우리는 [소스2]를 우리의 메인 개발 환경으로 삼고자 합니다. 최근 그것을 이용한 [도타2]를 제쳐둔다면, 아직 발표하지 않은 상품에 [소스2]를 사용하고 있습니다. 우리는 밸브에서 일하는 모두가 언젠가 모두 같은 엔진을 사용하여 작업하기를 희망합니다. 또한, 앞으로 더 많은 개발자가 [소스2]를 이용할 수 있도록 엔진을 무료로 공개하였습니다.
- 소스2 엔진을 이용한 신작을 개발하고 있다는 언급입니다. 그 게임이 결국 빛을 볼지 중간에 취소될지는 알 수 없습니다. 밸브 맘이겠죠. 찾아보니 [소스2] 엔진은 2015년에 무료로 전환했군요.
Q. 밸브에서 [바이브(VR기기)]를 이용한 규모 있는 게임(full game experience)을 개발할 생각이 있는지요?
A. 있습니다. 우리는 VR이 흥미로운 게임을 위한 중요한 도구라 생각합니다.
- VR 게임 밸브에서 개발 확정. 도장 쾅. (물론 취소될 수 있습니다?)
Q. [레프트 4 데드] 시리즈를 이어갈 계획이 있는지요?
A. 게임(products)은 우리가 견인력을 가지고 있다고 판단되는 기술을 다루는 과정의 결과물입니다. 한 그룹이 그러한 기술을 가지고 작업하고자 할 때, 도전적인 디자인을 시도할 수 있는 자연스러운 놀이터가 바로 게임입니다.
우리가 스팀 마켓, F2P, 유저 제작 콘텐츠를 작업하고자 결정했을 때, [팀 포트리스]가 적절한 선택이었습니다. 그 작업은 멀티 플레이어 영역의 많은 것들을 우리에게 알려주었습니다.
[레프트 4 데드]는 공유하는 서사를 위한 좋은 장소라고 생각합니다.
- 번역에 애를 먹은 질문입니다. 의역이 다수 들어갔습니다. 특히 “multiplayer space”가 사내 공간을 의미하는 것인지, 아니면 게임을 의미하는 것인지 판독이 힘들었습니다. 아마 오역했을지도 모릅니다. 어쨌거나 밸브의 개발 방침에 대해 알 수 있는 흥미로운 질문이었습니다. 그리고 [레프트 4 데드] 속편을 기대해 봐도 될 것 같습니다.
Q. Would you ever consider allowing uncensored video games containing pornographic content to be sold on Steam? Also, where do you draw the line for content on Steam?
A. In principle, there are two problems to solve. The first is a completely uncurated distribution tool for developers. The second is a toolset for customers that allow them to find and filter content (and people are an instance of content most obviously in multiplayer) that is best for them.
Q. What your view is on the direction that valve as a company should take in the future?
A. The big thing right now is broadening the range of options we have in creating experiences. We think investing in hardware will give us those options. The knuckles controller is being designed at the same time as we're designing our own VR games.
Much more narrowly, some of us are thinking about some of the AI work that is being hyped right now. Simplistically we have lots of data and compute capability that looks like the kinds of areas where machine learning should work well.
Personally I'm looking at research in brain-computer interfaces.
Q. What is your view on Steam's quality control? A statistic that nearly 40% of all Steam games were released in 2016 was recently released. In an ideal world, all of them would be top-notch - but they are clearly not.
A. There's really not a singular definition of quality, and what we've seen is that many different games appeal to different people. So we're trying to support the variety of games that people are interested in playing. We know we still have more work to do in filtering those games so the right games show up to the right customers.
Q. Does Valve have any plans on making customer support better? And did you ever think of making it into live support?
A. Yes! We are continuing to work on improving support.
Since the last AMA, we've introduced refunds on Steam, we've grown our Support staff by roughly 5x, and we've shipped a new help site and ticketing system that makes it easier to get help. We've also greatly reduced response times on most types of support tickets and we think we've improved the quality of responses.
We definitely don't think we're done though. We still need to further improve response times and we are continually working to improve the quality of our responses. We're also working on adding more support staff in regions around the world to offer better native language support and improve response times in various regions.
Q. Are you planning on continuing the Left 4 Dead series?
A. Products are usually the result of an intersection of technology that we think has traction, a group of people who want to work on that, and one of the game properties that feels like a natural playground for that set of technology and design challenges.
When we decided we needed to work on markets, free to play, and user generated content, Team Fortress seemed like the right place to do that. That work ended up informing everything we did in the multiplayer space.
Left 4 Dead is a good place for creating shared narratives.
Q. Does Valve plan on doing anything with Source 2 in the coming years? If so, what?
A. We are continuing to use Source 2 as our primary game development environment. Aside from moving Dota 2 to the engine recently, we are are using it as the foundation of some unannounced products. We would like to have everyone working on games here at Valve to eventually be using the same engine. We also intend to continue to make the Source 2 engine work available to the broad developer community as we go, and to make it available free of charge.
Q. Why does Valve not talk to its community about the games/apps its developing as much as other companies?
A. Because our decision making is way more conditional than most other companies. The one thing we won't do is waste our customers time and money, which means we will cancel or change stuff much later in development. Tracking our choices would be annoying and frustrating.
Q. Why Steam Flash Sales is not part of the Steam store anymore?
A. We found that really short discounts made it difficult for many people to participate. By removing the flash sales, users can count on finding the best deals whenever they are able to visit the store during the sale.
Q. How is the employee ratio at valve?
A. It changes all the time. There's no fixed ratio, and people move to the project where they think they can create the most value.
Q. Is Valve interested in making a full game experience for the Vive?
A. Yes. We think VR is pretty important as a tool for interesting games.
Q. If you could go back in time, what would you change about Steam?
A. Biggest issue has been how we structured support.
